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客人永遠是對的?惡質奧客就該被鞭數十、驅之別院

商業

顧客永遠都是對的?許多企業將這句話奉為圭臬,要求員工盡力配合顧客以確保服務品質;然而,這句話卻可能有反效果,為什麼呢?下列四個原因與讀者分享:

  • 別把員工當奴隸,長期積怨影響服務品質

「叫你們主管出來!」各位服務業同仁應該很熟悉這句話?

員工與「奧客」起衝突時,主管應該站在員工這一邊,員工每天面對顧客,壓力很大,所以別把員工當成農奴使喚。想提升服務品質,就要珍惜員工並體諒其心情,遇到不講理的客戶時,要力挺自家人,否則員工難免積怨於心,進而影響服務品質。

  • 「客人永遠是對的」淪為惡劣顧客找碴的藉口

奧客若有經典秘笈,開卷首句必定是「顧客永遠都是對的」,若再過分強化「顧客至上」觀念,奧客有如神功護體,服務業員工完全無法招架其「奧步」。

另外,一般善良顧客才是企業該用心服務的重點客戶,若奧客有吵就有糖吃,比一般顧客享有更多權利與服務,一般顧客或許就不想光臨了,這豈非本末倒置? 而且奧客若食髓知味、常來「凹」貴公司的話,這惡性循環可就沒完沒了。

  • 客人至上、員工至下,以後不會有人來光顧你的店

Rosenbluth International 的 執行長 Hal Rosenbluth 在其作品《把客人擺第二,員工至上!》(暫譯,原書名為《Put The Customer Second – Put your people first and watch'em kick butt.》)中提到,若企業擁抱「員工至上」的精神,員工就會帶著愉快心情工作、精力充沛、幽默風趣、動力十足、又關心顧客,自然使顧客感到賓至如歸。

反之,若堅持「顧客至上」,總是責備自家人,那麼心情低落、不受尊重的員工將提供皮笑肉不笑的服務,而被敷衍的顧客,心裡不是滋味,下次大概就不會來了。

  • 挺你的員工就是愛護你的企業

通常,顧客是越多越好,但有些顧客值得割捨。要注意的是,我們考量的不是成本或是長期獲利等等,而是基本人與人之間的尊重,以及愛護企業員工的精神。

如果你仍然相信顧客永遠都是對的,請看《From Worst to First》書中例子:

在 Continental Airlines 的班機上,一位孩童頭戴附有納粹與三 K 黨徽章的帽子,使空服員覺得非常反感,所以空服員請孩童父親將帽子收起來,但父親卻拒絕,並說:「我的小孩可以穿他喜歡的衣物,我才不在乎他人喜不喜歡。」

該乘客在副機師出面解釋美國聯邦航空管理局(FAA)的規定,得知其干擾機上工作人員的行為可構成犯罪後,才不情願地收起帽子。事後,他不肯罷休,持續寫信客訴 Continental Airlines,而 Continental Airlines 也盡力解釋其政策與 FAA 的規定,但該乘客不願認錯也不肯接受。像這位顧客明顯犯錯,卻為該航空公司帶來不少困擾。

如果該航空盲目秉持「顧客至上」的精神,全力配合奧客,罔顧工作同仁與機上其他乘客, 必是得不償失啊。這種奧客絕對是可割可棄。

  • 捨棄「顧客至上」,塑造「員工至上」的文化

從以上理由可知,企業要珍惜工作同仁,別要求下屬一味吞忍;服務業處理問題時,最好的方式就是講道理,而不是把服務人員的自尊放在客人的鞋底說:「歡迎踐踏(燦笑)。」

不過也請勿虐待客人、惡言相向啊。筆者相信,大多數客人都很善良,如果服務人員把以上理由當作藉口,對客人愛理不理的,最終勢必門可羅雀、關門大吉,另外,若有顧客不清楚貴單位購物流程或是規定,請耐心解說引導,畢竟他們又不是奧客,可能只是疲勞、趕時間、或反應較慢罷了,別把奧客的怨氣發洩在善良顧客身上。

總之,企業應該捨棄「唯顧客至上」的觀念,塑造「員工至上」的文化,唯有如此才能帶來最優良的服務品質。

(本文轉載自《BuzzOrange》

Source: techorange.com

Category: 爆橘, 專業經理人, 服務業, 達人 Know-How

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