顧客永遠都是對的？許多企業將這句話奉為圭臬，要求員工盡力配合顧客以確保服務品質；然而，這句話卻可能有反效果，為什麼呢？下列四個原因與讀者分享：

別把員工當奴隸，長期積怨影響服務品質

「叫你們主管出來！」各位服務業同仁應該很熟悉這句話？

員工與「奧客」起衝突時，主管應該站在員工這一邊，員工每天面對顧客，壓力很大，所以別把員工當成農奴使喚。想提升服務品質，就要珍惜員工並體諒其心情，遇到不講理的客戶時，要力挺自家人，否則員工難免積怨於心，進而影響服務品質。

「客人永遠是對的」淪為惡劣顧客找碴的藉口

奧客若有經典秘笈，開卷首句必定是「顧客永遠都是對的」，若再過分強化「顧客至上」觀念，奧客有如神功護體，服務業員工完全無法招架其「奧步」。

另外，一般善良顧客才是企業該用心服務的重點客戶，若奧客有吵就有糖吃，比一般顧客享有更多權利與服務，一般顧客或許就不想光臨了，這豈非本末倒置？而且奧客若食髓知味、常來「凹」貴公司的話，這惡性循環可就沒完沒了。

客人至上、員工至下，以後不會有人來光顧你的店

Rosenbluth International 的執行長 Hal Rosenbluth 在其作品《把客人擺第二，員工至上！》（暫譯，原書名為《Put The Customer Second – Put your people first and watch'em kick butt.》）中提到，若企業擁抱「員工至上」的精神，員工就會帶著愉快心情工作、精力充沛、幽默風趣、動力十足、又關心顧客，自然使顧客感到賓至如歸。

反之，若堅持「顧客至上」，總是責備自家人，那麼心情低落、不受尊重的員工將提供皮笑肉不笑的服務，而被敷衍的顧客，心裡不是滋味，下次大概就不會來了。

挺你的員工就是愛護你的企業

通常，顧客是越多越好，但有些顧客值得割捨。要注意的是，我們考量的不是成本或是長期獲利等等，而是基本人與人之間的尊重，以及愛護企業員工的精神。

如果你仍然相信顧客永遠都是對的，請看《From Worst to First》書中例子：

在 Continental Airlines 的班機上，一位孩童頭戴附有納粹與三 K 黨徽章的帽子，使空服員覺得非常反感，所以空服員請孩童父親將帽子收起來，但父親卻拒絕，並說：「我的小孩可以穿他喜歡的衣物，我才不在乎他人喜不喜歡。」

該乘客在副機師出面解釋美國聯邦航空管理局（FAA）的規定，得知其干擾機上工作人員的行為可構成犯罪後，才不情願地收起帽子。事後，他不肯罷休，持續寫信客訴 Continental Airlines，而 Continental Airlines 也盡力解釋其政策與 FAA 的規定，但該乘客不願認錯也不肯接受。像這位顧客明顯犯錯，卻為該航空公司帶來不少困擾。

如果該航空盲目秉持「顧客至上」的精神，全力配合奧客，罔顧工作同仁與機上其他乘客，必是得不償失啊。這種奧客絕對是可割可棄。