在這個資訊發達的時代讓客戶接觸到產品很容易，但讓用戶愛上產品很難。去年由Brand Keys發布的品牌忠誠度排行榜前二十名中，排在第一名的是Amazon，第二名是iPhone，第三名Facebook，Macbook、Amazon Kindle、Google、Twitter都榜上有名。IT業界耳熟能詳的品牌戰績斐然，原因是什麼？
我們為什麼會愛上一些特定的品牌，並為它們免費宣傳？
“正 如我們喜歡生活中的朋友一樣，我們支持一些品牌。我們的的確確喜歡它們。品牌就像我們的朋友，我們感受兩者的方式是類似的。” Interband公司的策略總監Jeff Mancini如是說。
“沒人喜歡和一個完美的人做朋友。
完美具有威脅性；人性則讓人舒適。不拿架子，時不時和你待在一起的產品會讓你產生感情。支持一個品牌無關乎質量或價格。
好品牌帶給我們的正如友誼帶給我們的價值一樣，能讓我們看到價值的產品自然會贏得信賴。希望有所回報是一種本能，我們會自然而然的為對我們有價值的品牌主動宣傳。”
我很想聊聊未正式進入中國市場的Kindle，與國內同類型產品相比，國內輿論對Kindle的評價出奇的好。屏幕損壞可以免費更換，誤操作購買電子書可以退款，還有不用將損壞的Kindle寄回的例子，來回郵遞費用甚至都能免除，這讓常年忍受各種低劣服務的中國用戶簡直難以想像。
我是一個Kindle DXG用戶，必須承認，這樣的口碑是我選擇Kindle的主要原因之一。顯然，這是一個“用戶為有價值的產品主動宣傳”的典型案例。
其實電子產品間的互相替代品數不勝數，為什麼有一些能贏得更多的用戶忠誠度呢？我想原因至少有兩點：
一、產品永遠是最重要的因素。比如手頭的鼠標已經正常使用了六年，不論它是什麼品牌都會使用戶對其產生信賴感。許多喜歡上iPhone的用戶也許不知道喬布斯是誰，產品已經說明了一切。
二、服務方面要與顧客積極互動。“用戶就像喜歡一個朋友一樣支持一個品牌”，品牌需要與用戶交流，維持互動性，像朋友一樣照顧用戶的感受。
記得Malcolm Gladwell寫的< Blink: The Power of Thinking Without Thinking >裡面說過一個例子：研究表明，許多遭病人投訴多的醫生並不是醫術不精，而是在看病態度上出了問題。也許你的診斷精準、簡潔、明確，可病人感受不到關心，認為你在敷衍了事。相反，那些並不算高明的醫生，由於較多地問及病人的感受、做出更多的關心，詳細說明病情、解釋自己的診斷，即便犯專業錯誤而誤診也往往能得到病人諒解。
如果用戶在用看待朋友的眼光評價一個品牌，這個品牌的公司如何回應就決定了品牌的命運。
參考資料：BUSINESS INSIDER 圖片來源：Amazon , Apple