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聘幾個 iPad 當餐廳服務生吧,美國餐廳已證實顧客喜歡這些新 Waiter

商業

科技本身就是個不斷發展的領域,而如今科技產業逐漸跨足到電子商務,也就是結合技術提供全新服務,如果科技結合生活又會是個多大的商機呢?今天帶你去餐廳看看別人是怎麼樣從傳統服務業裡看見新可能。

去餐廳用餐對很多人來講,不單單只是味覺上的享受,餐廳的整體表現都會成為顧客消費的考量,例如餐廳裝潢、服務品質、氣氛營造等等。假設今天遇到了一個整場臭著臉、上餐速度又慢的服務生,甚至在用餐時間還沒結束時就巴不得顧客快點結帳、換下一批客人,想必顧客的用餐經驗就會大打折扣。

  • 讓顧客用 iPad 點餐、選擇送餐時間,比服務生直接觀察還要更得顧客歡心!

而如今位於南加州的 Stacked 美式餐廳就提供了用餐客人的新選擇。Stacked 美式餐廳開幕於 2012 年,憑藉著其特有的 iPad 點餐系統,在餐飲業可以說是非常獨樹一格。

這項科技化的點餐系統 (Tableside Technology) 旨在利用智慧型科技 (手機、平板電腦等等) 提供高度客製化、便利的服務。事實上 Stacked 餐廳並不是第一間提供智慧型點餐服務系統的餐廳,許多餐廳也提供類似的噱頭,例如全球 80% 的星巴克就可以手機 App 付款

在 Stacked 美式餐廳,顧客可以掌握他們的用餐節奏 -- 漢堡的醬料、上菜速度、甜點何時該來、甚至連結帳都可以依照自己的意願進行,Stacked 希望利用 iPad 取代傳統服務生的角色,並且讓用餐顧客可以全權創造自己的用餐經驗。

任何新嘗試都會有潛在風險,雖然現在科技已經便利到可以大幅改變人類的生活,不過智慧型點餐系統對於不習慣使用科技產品,或是注重餐廳服務品質的顧客可能會是個很大的挑戰,曾經成功將 BJ's Restaurants 推廣到全美國的 Stacked 共同創辦人 Paul Motenko 表示:「我們剛開始時,其實很不確定客人會不會喜歡這種創新的餐廳服務模式。」

好消息是,一年之後 Stacked 餐廳看起來慢慢步上軌道了。這間本來設立在加州 Newport Beach 的餐廳現在已經拓店到 Torrance、Cerritos 還有聖地牙哥,而且還預計在接下來的五年內拓展到五十家分店。

由於 Stacked 成功的利用智慧型點餐系統闖出了自己的一片天,全美餐廳協會 (National Restaurant Association) 在年度的芝加哥飲食展上特別表揚這間餐廳的創新表現,雖然這項新的科技服務仍然還在發展期,Motenko 相信,Stacked 餐廳對於此類服務做了一個非常良好的典範,「這代表大家都會以我們的例子當做範本,我們很榮幸引領了這股風潮。」

以下為本文作者 Nancy Luna 訪問 Stacked 聯合創辦人 Paul Motenko 的經營理念。在訪談裡,Motenko 會解釋 Stacked 的經營理念、遇到的困難還有為何還沒有在橘郡 (加州最富有的一個郡) 設立分店:

Q:為什麼 Stacked 不想要被認為是一個以 iPad 為銷售噱頭的餐廳呢?

A:對我們來說,最核心的還是餐點。Stacked 最大的優點是能夠客製化任何客人想要的服務、餐點等等,客人不但可以吃到自己想要吃的食物,而且也只要為自己的餐點付費,並不用多付服務費等等,我們只是恰巧利用科技來達到這個目的。

Q:當一個家庭來店內用餐時,會不會都是小孩子在負責點菜?

A:這其實不一定,通常小孩子會對於這種新奇事物展現更多的興趣。但是我們也有遇到一對老夫婦來用餐,我們就因此過去想要確認這對老夫婦是否需要任何幫助,不過他們拒絕我們的協助堅持自己點餐,結果他們非常喜歡這種點餐方式,當天晚餐他們又帶著家人來再次用餐了。

Q:所以你認為 Stacked 的核心客群,是那些願意嘗試去獲得良好用餐經驗的客人嗎?

A:是的,這其實跟客人的年紀並不一定有關,而是他們願不願意嘗試;這也不是以創新科技當做招牌,而是客人決定自己想要怎樣的用餐服務。

Q:除了隨桌的 iPad 點餐系統,Stacked 還有什麼特別之處?

A"我們也提供預先線上點餐服務,當你完成預定之後會有一組點餐碼,只要在 iPad 上面輸入這組點餐碼就可以開始客人的用餐體驗,這在傳統餐廳是做不到的,當然,客人也可以預先付款。重要的是我們只收取食物的價錢,客人只需要支付他們實際吃到的食物費用,這在一般餐廳也是不常見到的。

我們也曾經擔心顧客會不會不喜歡自己組合而成的菜單,不過事實發現,顧客都很享受這樣客製菜單的過程。

Q:有考慮將分店開拓到橘郡嗎?

A:我們非常想要在橘郡的精華地段成立分店,不過要找到適合的地點非常困難。

Q:Stacked 的服務理念其實很難分類到任何一種服務取向裡,感覺有點像是速食服務以及精緻飲食的混合,那你怎麼認為呢?

A:我們認為 Stacked 是提供全方位的服務,不過你可以藉由自己的選擇,設定你的用餐經驗,他可以是速食餐廳也可以非常的高級。

Q:自從開店後,Stacked 有做出什麼改變嗎?

A:我們充實了菜單的內容,現在它有更多的圖片以及推薦選項,因為大家都以為我們餐廳只是以 iPad 點餐出名而忽略了餐點的品質。

另外,大家對於 Stacked 一個很大的錯誤認知就是,他們覺得 iPad 會取代人力因而降低服務品質,但其實我們並不這麼認為,顧客可以控制用餐的過程不代表我們不注意 Stacked 提供給顧客的用餐享受。

Q:除了高度客製化之外,客人對於 Stacked 餐廳最推崇的是什麼?

A:可以分開買單的功能,客人可以選擇自己要付的餐點並且得到獨立分開的帳單。

Q:你認為在未來五到十年的發展趨勢中,會有越來越多的餐廳跟進成為智慧型點餐系統餐廳嗎?

A:我認為是這樣沒錯,這是一個必定的趨勢,不過我必須提供創業者一個小忠告:永遠是以顧客經驗當做優先考量,我們的經營理念是高度客製化,而不僅僅只是節省勞工成本或是以 iPad 當做經營噱頭,那一定是不夠的。

電子商務結合餐飲業這塊廣大市場的確可以帶來一股全新的風潮,在台灣,王品集團所推出的主打就是精緻飲食以及精緻服務,消費者也跟著買單;試想若是這種智慧型點餐系統進入台灣,會不會又引起一場革命呢?而在美國經驗底下的客製化服務取向,到台灣又會經歷什麼不同的轉變?這些都讓電子商務的發展更值得期待。

(資料來源:Orange county Register;圖片截自:Stacked.com

Source: techorange.com

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