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埃森哲研究:工業企業數字化銷售變革進展緩慢

商業

上海2021年7月14日 /美通社/ -- 埃森哲(紐交所代碼: ACN)最新研究發現,儘管工業企業客戶對數字化購買體驗的期望日益攀升,眾多工業企業卻遲遲未能採取相應措施,全球只有約7%的企業計劃在未來兩年內變革其數字銷售能力。在中國,該比例僅為5.3%。

埃森哲《數字銷售,高能來襲》報告對全球500位工業企業銷售及營銷高管進行調研,其中包括75名中國高管。報告指出,預計到2025年,全球將有近三分之一(29%)的工業銷售活動將通過數字化渠道,相較於目前的比例(21%)有所提高。雖然有96%的受訪企業高管認為有必要改革銷售部門,為客戶提供更出色的數字化購買體驗,然而實際上進展依舊緩慢。  

埃森哲大中華區產品製造事業部董事總經理蔡沈雋表示:「疫情過後,數字化銷售在工業領域將持續發揮重要作用,但是,工業企業似乎尚未聽到疫情敲響的警鐘。雖然企業大都意識到需要改變銷售機器、備件和服務的方式,只有一部分企業做好了準備。絕大多數工業企業遠未像我們在其他行業看到的那樣,著力通過數字化銷售為提供客戶多渠道體驗。」 

報告中,埃森哲提出了對工業企業數字化銷售至關重要的五大能力:端到端的數字化客戶互動;主動的定制化推薦;數據驅動的預測型客戶洞察;自動化、標準化的銷售流程;協同的前台運營。

基於這五項能力,埃森哲根據數字化銷售成熟度將受訪企業分為三類:已打造最先進數字化客戶之旅的「領軍企業」,數字銷售能力最不成熟的「後進企業」,以及處於兩者之間的「奮進企業」。在中國,領軍企業的占比為16%,後進企業為37%,而奮進企業的比例達到了47%。

報告指出,與其他企業相比,五大關鍵能力中領軍企業在兩項上表現尤為突出:

  • 前台協作:領軍企業擅長打造無縫客戶體驗,涵蓋從營銷、銷售再至售後服務的購買全流程。在此過程中,領軍企業結合數據和客戶洞察,打造出高度以客戶為中心的數字化銷售體驗。此外,全球有超過一半(54%)的領軍企業開展了一系列諸如競爭情報、優化定價等先進的營銷實踐,這些舉措將起到銷售和售後戰略顧問的作用。
  • 定制化推薦:通過提供個性化、相關的線上體驗,領軍企業致力於將數字化購買體驗帶入企業級服務(B2B)領域。基於客戶的購買歷史,由數據驅動的定制化、自動化推薦能夠幫助提供滿足客戶特定需求的產品或服務。同時,領軍企業將定制化的品牌網店與客戶採購門戶渠道進行整合,打造出個性化的數字化客戶旅程。調研顯示,有37%的受訪中國企業應用了這種定制化網店,高於全球的平均水平(24%)。

同時,報告指出,全球有近一半(48%)的奮進企業和42%的後進企業的銷售員工牴觸大力推進數字商務。在中國,有40%的受訪企業表示,其員工不願使用數字化新工具開展工作。 

蔡沈雋補充道:「許多銷售代表都認為,拓展數字化銷售能力會危及他們的工作。但是,現實情況是推銷工業機械等複雜產品離不開經驗豐富的專家。因而,在線銷售是工業企業吸引新客戶,或深化現有客戶關係的絕佳方式。中國工業企業需要加速數字化銷售轉型,從客戶互動、洞察和運營等各方面提升客戶滿意度。」

關於本研究

埃森哲對來自全球12個國家的500名工業企業的銷售、營銷和售後高管進行了全面且有代表性的在線調研。這些企業業務涵蓋四個行業領域 -- 工業和電氣設備、重型設備、汽車配件供應商和耐用消費品。75名中國高管也參與了調研。

關於埃森哲

埃森哲公司註冊於愛爾蘭,是一家全球領先的專業服務公司,在數字化、雲計算與網絡安全領域擁有全球領先的能力。憑借獨特的業內經驗與專業技能,以及翹楚全球的卓越技術中心和智能運營中心,我們為客戶提供戰略與咨詢、互動體驗、技術和智能運營等全方位服務,業務涵蓋40多個行業,以及企業日常運營部門的各個職能。埃森哲是《財富》全球500強企業之一,目前擁有約56.9萬名員工,服務於120多個國家的客戶。我們秉承「科技融靈智,匠心承未來」的企業使命,致力於通過引領變革創造價值,為我們的客戶、員工、股東、合作夥伴與整個社會創造美好未來。

埃森哲在中國市場開展業務30餘年,擁有一支約1.8萬人的員工隊伍,分佈於多個城市,包括北京、上海、大連、成都、廣州、深圳、杭州、香港和台北等。作為可信賴的數字化轉型卓越夥伴,我們正在更創新地參與商業和技術生態圈的建設,幫助中國企業和政府把握數字化力量,通過制定戰略、優化流程、集成系統、部署雲計算等實現轉型,提升全球競爭力,從而立足中國、贏在全球。

詳細信息,敬請訪問埃森哲公司主頁 www.accenture.com 以及埃森哲大中華區主頁 www.accenture.cn

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