Twilio的第四年度《客戶互動報告》顯示，投資於客戶互動可提高營收、提升客戶保留率和忠誠度，從而增加品牌的韌性
消費者對不良數碼化體驗的容忍度持續下降，73%亞太及日本消費者表示，他們將停止使用沒有個人化體驗的品牌
新加坡2023年4月4日 /美通社/ — 幫助現今領先品牌促進實時、個人化體驗的客戶互動平臺Twilio (NYSE: TWLO) 的研究顯示，在經濟不景氣的情況下，專注於客戶互動可持續推動營收增長，幫助企業實現經濟目標。Twilio的第四年度《客戶互動報告》 (State of Customer Engagement Report) 揭示，在資源緊縮和經濟多變的形勢下，加強數碼化客戶互動體驗的品牌，其營收全球平均增加了九成，高於去年的七成。
數據還說明了客戶互動如何能促進企業的韌性 — 全球每10家公司中就有6家指出數碼化客戶互動提升了他們應付多變客戶需求的能力，並有助於提高客戶保留率、新客戶增長和長期忠誠度。
Twilio的全球性《客戶互動報告》建基於一項針對全球4,700多名B2C關鍵領域領袖，以及6,000多名消費者的調查。報告也融合了Twilio自身客戶互動平臺的數據，包括據IDC[1]統計在2021年擁有最大市場佔有率的客戶數據平臺 – Twilio Segment。報告涵蓋香港、印度、印尼、馬來西亞、菲律賓和新加坡的調查結果。
Twilio的最新調查主要探討個人化體驗、數據隱私、信任等的消費趨勢，發掘品牌提高客戶終身價值的機會。一項調查結果顯示亞太及日本地區的消費者包容度偏低 — 73%的消費者會停止使用没有個人化體驗的品牌。調查還發現B2C公司與消費者之間對於個人化體驗的觀感相差27%，反映品牌一直高估客户對他們的滿意程度。
亞太地區及日本的消費者調查主要結論包括：
- 消費者對不一致的數碼體驗的挫敗感持續增加。53%亞太地區及日本消費者表示對過去一年裡的互動感到沮喪，比上一年的51%高。
- 精準、實時的個人化服務可提高客戶的終身價值。該地區91%的消費者表示，個人化體驗會提高他們對品牌的忠誠度。亞太地區及日本的消費者在有個人化體驗的品牌上的支出也高出24%，比全球21%的平均水平高。
- 消費者的信任度比品牌所意識到的要低。亞太地區及日本的消費者希望對個人數據有更多控制權，其中「身份數據」最為重要。44%在發現數據隱私和透明度不符合預期之後，會停止購買該品牌産品，超出全球平均水平的41%。
作為調查的一部分，Twilio將所調查的B2C公司按其客戶互動成熟程度分為三類：客戶互動領先者、保持者和落後者。客戶互動領先者指的是對個人化、第一方數據的使用最成熟，以及數碼互動水平最高的公司。這一類公司與其餘兩者相比，在營收增長、客戶保留率和新客戶增加率都有較大升幅，以及更有可能實現公司的財務目標。相關全球數據包括：
- 82%的客戶互動領先者達到或超額完成公司2022年的財務目標，而客戶互動落後者中比例只有62%。
- 40%的互動領先者表示客戶保留率比往年高，而落後者中只有12%有同感。
- 41%的互動領先者還取得了比往年更高的新客戶增加率，而落後者的比例為15%。
Twilio營銷總監Joyce Kim表示：「在宏觀經濟環境下，每個企業都希望用更少的預算做更多的事。這項研究反映我們從客戶群觀察到的情況。當品牌使用第一方數據來將客戶互動個人化時，就可以為公司節省可觀的營銷支出，並增加客户終身價值。對於面臨巨大市場阻力的品牌，這意味著即時的投資回報。」
Twilio提供兩種途徑瀏覽2023年度《客戶互動報告》，包括涵蓋4個地區和18個國家數據的互動網絡報告，以及可下載的綜合白皮書。兩者都可在以下網站找到：www.twilio.com/state-of-customer-engagement
Twilio簡介
Twilio客戶互動平臺 (CEP) 是各大頂尖企業信賴的夥伴，協助它們與世界各地的客戶建立直接、個人化的關係。企業能借助Twilio的服務，靈活且具系統性地應用通訊和數據，在智能和安全層面上提升由銷售、營銷、增長、顧客服務乃至其他的互動客戶體驗 — 。時至今日，世界各地無數的開發人員和企業都在使用Twilio為他們的客戶創造獨特的體驗。有關Twilio (NYSE: TWLO) 的更多信息，請瀏覽：www.twilio.com。
[1] IDC Worldwide Customer Data Platform Market Shares, 2021 Stellar CDP Growth Proves Value of Unified Data for CX – 2022, July 2022