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聯絡中心將可為客戶提供積極主動及個人化服務

商業

根據領先環球資訊科技服務及解決方案供應商達科(Dimension Data) 最新公布的第十九屆年度「環球聯絡中心基準研究報告」(Global Contact Centre Benchmarking Report) 顯示,全球客戶將可在未來一年內享受到更積極主動、更個人化的聯絡中心服務。這是由於企業已開始藉著更佳的分析來獲取效益,以及利用技術能力打造新的解決方案,從而在多達九個客戶中心溝通渠道上完善用戶體驗。

達科亞太區客戶體驗及協作部總經理Nagi Kasinadhuni表示,有愈來愈多企業致力完善客戶體驗,以促進營收增長、提高顧客忠誠度,以及透過提高效率來節省成本。

達科早前訪問了一千三百二十家來自亞太區、澳洲、中東、美洲、非洲和歐洲八十一個國家的企業,研究對象涵蓋十四個行業。受訪者對聯絡中心行業的發展趨勢提供真知灼見。

Nagi Kasinadhuni指出:「客戶體驗對企業的品牌價值有重大影響。事實上,『二零一六年環球聯絡中心基準研究報告』中有83%的受訪者認為客戶體驗是企業在市場上脫穎而出的關鍵。有78%表示,客戶體驗也是最重要的策略性績效指標。有82%的受訪者指出,客戶體驗的能力得以改善,顧客忠誠度就會隨之提高。此外,更臻完善的客戶體驗有助企業節省整體成本 (77%) 以及增加營收或盈利 (74%)。」

他續指,良好的客戶體驗還能使聯絡中心成為更理想的工作環境。有76%的受訪者認為,客戶體驗對員工歸屬感有正面的影響。目前,企業在業務轉型方面有顯著的進展,而滿足客戶需要正是這個趨勢的核心。

根據「二零一六年環球聯絡中心基準研究報告」顯示,企業提供個性化服務將可大幅改善整體客戶體驗。Nagi Kasinadhuni稱:「在過去一年來,企業在採用客戶特性分析和溝通渠道優先順序處理等與度身訂製客戶服務有關的元素方面增長了三倍。這是由於在未來五年內,被認為是關鍵趨勢的改進分析將改變聯絡中心行業的發展。」

Nagi Kasinadhuni展望,企業將藉著小數據分析了解到如何增進與客戶的關係。這種更深層次的剖析還能協助企業識別機遇以搶先了解客戶的需要,並且透過自動化功能預先打造個性化服務。他表示,有57%的受訪企業將在2016年底前為旗下聯絡中心提供積極主動的自動化能力。

Nagi Kasinadhuni解釋道:「自動化服務為市場帶來出乎意料的影響,可徹底改變企業的業務發展。若能有效應用,它將可革新往後的用戶體驗並使服務足以力壓競爭對手。消費者正正要求能夠自行選擇溝通渠道,而且傾向可預先考慮並了解客戶需要的企業。」

縱使數碼業務以科技代替人手操作,惟數碼化有效促進企業之間更緊密協作。能夠設計出方便易用且有助業務推廣的技術是至關重要的。事實上,了解客戶在多個聯絡中心溝通渠道上的使用體驗已成為今年聯絡中心發展的最大趨勢。

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Nagi Kasinadhuni總結道:「用戶體驗的重要性是企業營運模式成功與否的試金石。良好的客戶體驗是由人根據用戶需求所設計出來,這不但講求頂尖的技術支援,更需要賦予客戶方便易用並能獲取成果的溝通渠道選擇。」

「二零一六年環球聯絡中心基準研究報告」的其他重點包括:

· 雲端以某種形式成為了聯絡中心的必備條件。在一千三百二十家受訪企業當中,有61%正計畫實施雲運算,僅23%仍會在公司內部提供技術支援。與此同時,混合式解決方案預料在未來一年內增長三倍,以便企業在聯絡中心構建單一的整合平台

· 企業現正透過數碼化促進業務轉型以及改變營運模式,然而,聯絡中心將繼續在企業的整合客戶體驗策略上發揮舉足輕重的作用

· 正如「二零一五年環球聯絡中心基準研究報告」預測一樣,聯絡中心所處理的數碼流量將於本年底前超越電話用量

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