澳大利亞墨爾本2020年10月28日 /美通社/ -- Zendesk, Inc.（NYSE：ZEN）今天公佈了與Enterprise Strategy Group（ESG）合作完成的一項新研究，研究分析了亞太地區投資於客戶體驗（CX）的公司是如何受益。研究發現，在過去六個月中，擁有更成熟客戶體驗能力的組織與在市場份額、客單價增長和具透明度的流程管理等領域提高業務成功之間存在明顯關聯。
最新報告《CX冠軍公司：提升自身能力的CX領先者如何推動業務成功》調查了全球1,000多名CX管理者，其中250人分別來自澳大利亞（N=64）、印度（N=69）、日本（N=57）和新加坡（N=60）。此報告深入分析了他們在CX方面的各項投資。根據這項研究，ESG 整理出CX成熟度排行榜，根據七個關鍵特徵將組織分為三個客戶服務成熟度等級。這些特徵包括組織如何使用其支持團隊、技術和數據來提高績效。三個成熟度類別：「起步者」 -- 表現出七個特徵中的零到三個；「上升者」 -- 表現出四至五個特徵；「冠軍」 -- 至少表現出六個特徵。
報告的主要調查結果表明，亞太地區（APAC）有投資於CX的公司獲益良多，包括：
- 增長速度更快：即使在新冠病毒大流行期間，亞太地區「冠軍」公司的客單價大幅增長的可能性是「起步者」的10.8倍 -- 在全球「冠軍」公司中最高，超過北美（8.7倍）、歐洲（7.3倍）和拉丁美洲（6.5倍）。
- 佔據市場份額更大：亞太地區「冠軍」公司在過去六個月中擴大客戶群的估值增長 為「起步者」的4.4倍，在全球「冠軍」公司中最高，超過北美（3.9倍）、歐洲（3.6倍）和拉丁美洲（2.3倍）。
- 高層支持：「冠軍」公司更從其組織內的高層領導獲得更多的投資和支持。例如，CX「冠軍」組織的高層領導將客戶服務視為差異因素的可能性是「起步者」的4.2倍。
Zendesk亞太地區首席運營官Wendy Johnstone表示，「新冠病毒大流行已經成為組織轉型以維持和發展業務的催化劑。我們與ESG合作進行的新研究證實了關注客戶體驗和業務成功之間的明確關聯。事實上，在亞太地區，有投資於CX的業務正面比其他地區都更加明顯。加速向數字化轉型意味著客戶期望正變得越來越高，企業需要正面應對這些壓力。新常態是，提供卓越的客戶體驗已經成為任何尋求未來驗證運營業務的組織不可或缺的條件。」
ESG客戶研究主管Adam DeMattia表示，「我們的研究發現，CX卓越與業務增長之間存在明顯關聯。處於榜首『冠軍』階段的公司不僅在傳統服務指標（如解決時間和CSAT）方面取得了更好的成果，而且在客單價、客戶保持和作為業務重點的CX董事會層面支持方面也取得了讓人鼓舞/更佳業務成果。」
亞太地區不到四分之一的公司處於領先地位
研究發現，亞太地區公司處於CX成熟度榜/榜單的不同階段。雖然大多數組織在榜單中確定為客戶體驗仍有待提高的「起步者」（48%）或「提升者」（30%），亞太地區22%的企業達到了「冠軍」階段，這些企業能夠以更短的響應時間、積極的客戶體驗和更高的靈活性來響應客戶需求。
在參與研究的亞太地區國家中，印度組織的成熟度處於領先地位，其中43%的受訪組織歸類為「冠軍」（相比之下，澳大利亞為25%，新加坡為13%，日本為0%）。
在壓力下（和新冠病毒大流行期間）運營
回顧2020年上半年，當時全球各公司必須快速過渡到遠程工作，「冠軍」能夠輕鬆轉向客戶服務和支持代理在家工作。事實上，在轉向遠程工作方面，亞太地區「冠軍」的成功可能性是「起步者」的14倍。超過一半（56%）的「冠軍」表示能夠順利地轉向遠程工作，而超過一半（52%）的「起步者」表示這種轉變可以更好或更艱難。
Johnstone補充，「我們的結果指出，CX『冠軍』不僅能夠更好地管理向遠程工作的過渡，而且在整個新冠病毒大流行期間，『冠軍』還可以繼續推動積極的客戶體驗。『冠軍』報告超出客戶滿意（CSAT）目標的估計增長是『起步者』的4倍。雖然未來仍不確定且不可預測，但可以很清楚地知道組織需要做些什麼才能保持領先地位 -- 提高增強敏捷度的能力，投資CX，時刻準備應對不斷變化的環境。」
為了對未來做好準備，並適應未知的經濟和社會混亂，亞太地區的CX團隊現在正在實施這些流程，領先團隊需要為「下一步做什麼」做好更充分的準備。「冠軍」對其組織應對未來混亂的能力非常自信的可能性是「起步者」的17.5倍。
客戶「冠軍」的五個提醒
對於希望進入CX成熟度榜單下一階段的企業，研究指出「冠軍」企業/公司之間相互一致的五大趨勢：
1) 建立一種以CX為中心的文化：「冠軍」非常同意，CX是一個關鍵的業務重點。「冠軍」高層業務領導者的參與程度更高，超過三分之一的亞太地區「冠軍」每天與公司管理層高管一起審查CX指標的可能性是「起步者」是7.8倍。
2) 不要忽略你的員工：服務和支持仍然是領導者的關注領域，亞太地區「冠軍」組織的代理每年平均比「起步者」多接受大約一天的培訓。
3) 運用數據於團隊：「冠軍」將重點放在KPI和指標上，以指導其支持決策。在亞太地區，74%「冠軍」表示可以實時獲得KPI報告。
4) 自動化和人工智能正在產生影響：為了應對數據量的增加和客戶期望的提高，亞太地區43%「冠軍」採用自動化方法建立和更新跨渠道客戶檔案。人工智能工具（如自動聊天機器人）也對支持績效產生了影響。
5) 投資CX：當問到未來12個月的計劃時，亞太地區近五分之三（59%）的「冠軍」預計其組織在CX工具和技術上的支出將大幅增加，而「起步者」只有7%。
DeMattia補充- 「正如我們所看到的，『冠軍』正- 採取措施，增加對工具、團隊和流程的投資，以取得CX成功。因此，『起步者』不僅面臨著在客戶服務方面趕上競爭對手的挑戰，亦要確保差距不會擴大。要想獲取更好成績，較遲起步的組織的領導者必須充分利用預算，向更成熟的同行學習，並投資於能夠對CX成熟度產生最大影響的領域。」
附加資源
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方法
為了收集數據以編製本報告，ESG對負責確保和加強組織客戶服務和支持的企業決策者進行了全面調研。代表組織遍佈全球，包括北美（N=256）、歐洲（N=250）、亞洲（N=250）和拉丁美洲（N=256）。代表組織分為SMB（員工人數<100，N=500）、中端市場組織（員工人數為100-999，N=255）和企業（員工人數≥1,000，N=257）。調查時間為2020年7月14日至2020年8月8日。
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