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埃森哲:新客戶需求推動體驗變革,企業需更關注價值而非觸點

商業

上海2021年6月10日 /美通社/ -- 埃森哲(紐交所代碼:ACN)研究表明,隨著大部分企業開始從根本上改變與客戶互動的方式,客戶體驗在企業長期增長、業務韌性和客戶相關性上將發揮更為顯著的作用。

埃森哲《未來增長,體驗為先》報告對全球21個國家、22個行業的1,550多位企業高管展開調研。研究顯示,對於那些能夠為客戶、員工和社會提供非凡體驗的領軍企業來說,其盈利能力的年同比增長速度至少是其他企業的六倍。

埃森哲成長型市場互動體驗總裁弗拉維亞諾·法雷羅(Flaviano Faleiro)表示:「企業領導者已經認識到在營銷領域,體驗意味著新的企業品牌,需要找到新的方式來吸引、服務以及回饋客戶。即使在企業內部、各個部門和員工之間,體驗都變得尤為重要。在體驗為先的未來商業環境中,打造非凡體驗、聯通客戶期望和業務目標將是企業的不二之選。」

新客戶需求呼喚體驗變革

傳統由觸點驅動的客戶體驗(Customer Experience, CX)主要圍繞銷售、營銷環節來完善體驗。但是,缺乏差異性、無法滿足快速發展的客戶需求等問題也逐漸暴露。

報告指出,出色的體驗並非由產品與服務所決定,而是在於企業如何幫助客戶獲得對他們而言最為重要的成果。埃森哲將這種新體驗模式稱為「價值引領的體驗(Business of Experience, BX)」。報告指出,CX長期以來屬於首席營銷官(CMO)的職責範圍,但BX則涉及企業運營的各個方面,應是首席執行官(CEO)的優先要務。

埃森哲研究顯示,對於那些能夠為客戶、員工和社會提供非凡體驗的領軍企業來說,其盈利能力的年同比增長速度遠超其他企業。
埃森哲研究顯示,對於那些能夠為客戶、員工和社會提供非凡體驗的領軍企業來說,其盈利能力的年同比增長速度遠超其他企業。

打造價值引領的體驗

報告指出,BX領軍企業在財務增長和業務韌性方面表現出色,對客戶體驗的思考和做法與眾不同。領軍企業更有可能採取以下舉措來保持持續領先。 

1.  客戶需求至上:企業應該想方設法挖掘客戶未被滿足的各種需求。在全球範圍內,表示能夠將客戶數據轉化為實際行動的領軍企業比例(55%)是其他企業(26%)的兩倍有餘。而在受訪中國企業中,表示擁有優質數據以及擁有優質洞察的比例均低於全球平均水平。 

2.  使體驗創新成為日常習慣:真正的體驗創新文化會變革整個企業的行為方式。領軍企業普遍可以敏捷地向新模式轉型,為客戶帶來真正價值,由此保持相關性。報告顯示,僅兩成(22%)中國受訪企業對持續性創新進程感同身受。 

3.  全面推廣體驗文化:從最高管理層到業務一線,每位員工、企業每個環節,都必須密切聯繫、相互協作,形成具有高度凝聚力、客戶至上的運營整體,以提供最佳客戶體驗為核心目標。只有18%的中國受訪企業認為自身具備這種變革能力。 

4.  同步升級技術、數據和人才:領軍企業通過重新配置數據、技術和人才,可以提高敏捷性,不斷釋放效能,並將其重新投向新的績效和增長機遇當中。在受訪中國企業裡,認識到需要何種技術平台來保持競爭力和客戶相關性的比例不足兩成(17%)。

埃森哲大中華區互動體驗總裁周漢擎表示:「在中國,『體驗經濟』方興未艾,中國企業已經發現了客戶體驗與業務成果之間的強關聯性,但知易行難。企業及其領導者均需要以不同以往的視角反思體驗,才能確保業務持續增長。人們的購物方式、工作模式與地點,以及彼此之間的互動方法,凡此種種都經歷了徹底的改變。凡是能將體驗置於組織核心地位的企業,必定能夠激發增長活力,躋身當下和未來十年新的領軍者行列。」

關於調研方法

埃森哲商業研究院和埃森哲互動體驗面向全球1,550多位高管開展調研,其中四分之一為首席執行官。本次調研共覆蓋21個國家和22個行業,旨在研究企業領導者如何思考客戶體驗、以及企業能力如何為體驗和業務成果做出貢獻。

關於埃森哲

埃森哲公司註冊於愛爾蘭,是一家全球領先的專業服務公司,在數字化、雲計算與網絡安全領域擁有全球領先的能力。憑借獨特的業內經驗與專業技能,以及翹楚全球的卓越技術中心和智能運營中心,我們為客戶提供戰略與咨詢、互動體驗、技術和智能運營等全方位服務,業務涵蓋40多個行業,以及企業日常運營部門的各個職能。埃森哲是《財富》全球500強企業之一,目前擁有約53.7萬名員工,服務於120多個國家的客戶。我們秉承「科技融靈智,匠心承未來」的企業使命,致力於通過引領變革創造價值,為我們的客戶、員工、股東、合作夥伴與整個社會創造美好未來。

 埃森哲在中國市場開展業務30餘年,擁有一支約1.8萬人的員工隊伍,分佈於多個城市,包括北京、上海、大連、成都、廣州、深圳、杭州、香港和台北等。作為可信賴的數字化轉型卓越夥伴,我們正在更創新地參與商業和技術生態圈的建設,幫助中國企業和政府把握數字化力量,通過制定戰略、優化流程、集成系統、部署雲計算等實現轉型,提升全球競爭力,從而立足中國、贏在全球。

關於埃森哲互動體驗

埃森哲互動體驗運用體驗重塑商業世界。我們立足於企業目標與創新進步的交匯點上,通過建立富有意義的體驗推動可持續增長。我們將深入的人類和商業洞見與技術的無限可能融合在一起,設計、構建、傳播和運營體驗,使人們的生活更便捷、工作更高效,收穫更多成果。埃森哲互動體驗在《廣告時代》代理市場報告中位列全球數字營銷機構之首,並被Fast Company評為最具創新性的公司。欲瞭解更多信息,歡迎關注@AccentureACTIVE或訪問www.accentureinteractive.com

詳細信息,敬請訪問埃森哲公司主頁 www.accenture.com 以及埃森哲大中華區主頁 www.accenture.cn

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