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獲得用戶忠誠度的兩大關鍵要素

商業
在這個資訊發達的時代讓客戶接觸到產品很容易,但讓用戶愛上產品很難。去年由Brand Keys發布的品牌忠誠度排行榜前二十名中,排在第一名的是Amazon,第二名是iPhone,第三名Facebook,Macbook、Amazon Kindle、Google、Twitter都榜上有名。IT業界耳熟能詳的品牌戰績斐然,原因是什麼? 我們為什麼會愛上一些特定的品牌,並為它們免費宣傳? “正 ​​如我們喜歡生活中的朋友一樣,我們支持一些品牌。我們的的確確喜歡它們。品牌就像我們的朋友,我們感受兩者的方式是類似的。” Interband公司的策略總監Jeff Mancini如是說。
“沒人喜歡和一個完美的人做朋友。 完美具有威脅性;人性則讓人舒適。不拿架子,時不時和你待在一起的產品會讓你產生感情。支持一個品牌無關乎質量或價格。 好品牌帶給我們的正如友誼帶給我們的價值一樣,能讓我們看到價值的產品自然會贏得信賴。希望有所回報是一種本能,我們會自然而然的為對我們有價值的品牌主動宣傳。”
我很想聊聊未正式進入中國市場的Kindle,與國內同類型產品相比,國內輿論對Kindle的評價出奇的好。屏幕損壞可以免費更換,誤操作購買電子書可以退款,還有不用將損壞的Kindle寄回的例子,來回郵遞費用甚至都能免除,這讓常年忍受各種低劣服務的中國用戶簡直難以想像。 我是一個Kindle DXG用戶,必須承認,這樣的口碑是我選擇Kindle的主要原因之一。顯然,這是一個“用戶為有價值的產品主動宣傳”的典型案例。 其實電子產品間的互相替代品數不勝數,為什麼有一些能贏得更多的用戶忠誠度呢?我想原因至少有兩點: 一、產品永遠是最重要的因素。比如手頭的鼠標已經正常使用了六年,不論它是什麼品牌都會使用戶對其產生信賴感。許多喜歡上iPhone的用戶也許不知道喬布斯是誰,產品已經說明了一切。 二、服務方面要與顧客積極互動。“用戶就像喜歡一個朋友一樣支持一個品牌”,品牌需要與用戶交流,維持互動性,像朋友一樣照顧用戶的感受。 記得Malcolm Gladwell寫的< Blink: The Power of Thinking Without Thinking >裡面說過一個例子:研究表明,許多遭病人投訴多的醫生並不是醫術不精,而是在看病態度上出了問題。也許你的診斷精準、簡潔、明確,可病人感受不到關心,認為你在敷衍了事。相反,那些並不算高明的醫生,由於較多地問及病人的感受、做出更多的關心,詳細說明病情、解釋自己的診斷,即便犯專業錯誤而誤診也往往能得到病人諒解。 如果用戶在用看待朋友的眼光評價一個品牌,這個品牌的公司如何回應就決定了品牌的命運。 參考資料:BUSINESS INSIDER  圖片來源:Amazon ,  Apple 轉載網站
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