施政報告提出優化1823 服務，設立牽頭部門以統籌和協調涉及跨部門的服務要求及投訴。政務司副司長卓永興指，目標是在明年第一季落實優化機制，他會定期檢視新措施執行進度和成效，向地區治理領導委員會匯報。
卓永興今日在香港特區第一個五年規劃和施政報告有關提升公共治理效能的記者會上說，今年首七個月，1823共接獲140多萬個電話和60多萬個書面訴求。優化機制以轉介快、辦得成為目標，重點是設立牽頭部門制度。
他指出，1823會按照個案的性質和內容指派一個部門為牽頭部門，統籌和協調各相關部門的行動。各部門會按其職權處理問題，並配合牽頭部門的統籌和協調。
若牽頭部門在協調時遇到問題，需從速向兼任地區治理專組組長的他匯報，他會作出指示，確保部門有效協調處理問題，並通知投訴人結果。
在優化機制下，各部門需指派一名首長級人員，監察其部門在處理市民對部門服務要求和投訴的效率及成效。
數字政策辦公室會利用人工智能科技，識別1823接獲個案中的重複性問題，通報相關部門使之能及早審視並制定解決辦法，將處理投訴的方式由投訴後治理變為未投訴已治理的主動防禦模式。
