全球近250家公司不再使用傳統的聯絡中心解決方案
各種規模的公司不再使用Avaya、思科和其它供應商的傳統系統，轉而利用Genesys數碼體驗平台來實現數碼轉型
香港2017年11月8日電 /美通社/ -- 全渠道客戶體驗和聯絡中心解決方案領域的全球領導者Genesys®（網址：www.genesys.com ）今天宣佈，近250家公司在2017年將來自Avaya、思科 (Cisco) 和其它供應商的傳統系統更換為Genesys客戶體驗平台。
來自各主要細分市場和垂直市場的領先全球品牌均選擇了 Genesys，旨在幫助他們滿足當今客戶對各種渠道的全天候、高效、超個性化服務的需求。目前轉而採用Genesys解決方案的公司包括：Fraser Health、漢莎航空 (Lufthansa)、Pentafon、Rapid Financial Solutions 和 Transat，以及一家跨國飲品公司、一家位於美國的消費者銀行巨頭和一家面向汽車行業的金融服務公司等等。自年初以來，在這些遷移的公司中，其中60%的公司更換了 Avaya 系統，其餘40%的公司則更換了其它傳統提供商的系統。
傳統系統遷移的快速發展得益於客戶對全渠道解決方案的需求增長，以及近期行業格局的轉變。據 Gartner 稱，「聯絡中心基礎設施 (CCI) 市場已經成熟，但仍在不斷發展。對於負責聯絡中心和客戶服務的應用領導者來說，他們日益尋求將傳統的內部衹限電話式『呼叫中心』或基於封閉式溝通渠道的多管道『聯絡中心』，更換為更新、更加一體化的系統，從而能夠支持在通常被成為『全渠道互動』的互動渠道之間實現持續的無縫式情景轉換。」1
Genesys 總裁 Tom Eggemeier 表示：「組織機構越來越多地轉向我們，利用我們面向數碼互聯全渠道客戶體驗的專長與解決方案。作為唯一一家被評為內部2與雲端3 Gartner 聯絡中心魔力象限的領導者，我們在應對這種挑戰方面具有獨特優勢。Genesys 做好了充分準備，將幫助消費者與企業之間的互動成為最無縫化的流暢體驗。」
Genesys 的解決方案提供真正全面的全渠道能力，將從市場推廣到銷售再到服務的整個客戶流程聯繫起來。此外，針對尋求讓其聯絡中心能力實現現代化並得以拓展的組織機構，Genesys 利用可拓展、靈活且安全的雲端解決方案，為他們提供從內部到雲端的無縫化遷移途徑。今年的傳統遷移項目遍及 Genesys 的所有平台服務（內部和雲端），包括 Genesys PureCloud™、PureConnect™和PureEngage™。這些遷移的規模不等，其中40%為500至5000個座席的遷移。
Genesys 近45%的簽約合約已於今年開始執行並完成，從而明顯縮短了該公司的銷售週期。Genesys 企業/商業級服務 PureEngage 和 PureConnect 的銷售週期從平均18個月縮短到僅僅6個月。
IDC 項目副總裁 Mary Wardley 對此評論說：「不斷變化的聯絡中心格局迫使組織機構從策略層面思考，他們為滿足當今客戶需求所需的技術。Genesys所採用的解決方案超越了推倒重來的心態。相反，這家公司關注提升訂單使命感，即支持組織機構利用一流技術，讓自身成為客戶體驗領導者。」
依託其創新型 PureBridge 方法 -- 努力向企業宣傳有關遷移至新一代客戶體驗服務的重要性並制定「全合一，但並非同時全合一」方案的各項步驟，Genesys 在更換傳統系統方面獲得了令人印象深刻的市場吸引力。時長60分鐘的免費網絡研討會聯絡中心現代化策略如何填補傳統系統的遺留問題將於在11月15日至16日舉行，屆時將介紹 PureBridge 計劃的收穫和成功故事，Frost & Sullivan 研究副總裁 Melanie Turek 也將參與其中。
PureBridge 計劃為企業和個人提供多種評估工具。例如，自7月末推出以來，600多人完成了客戶體驗成熟度評估。此外，超過12,000人利用一項測試 -- 旨在評估當今消費者對於客戶服務的期望的瞭解程度，測試了他們的消費者體驗專長。最後，1200多人還完成了免費的客戶體驗專業認證課程 -- 為業務發展負責人與技術用戶提供旨在助其無縫化轉變至全新解決方案的培訓。
企業還能從由 Genesys 主持的定制化研討會中受益，幫助他們制定遷移路線圖和創造靈活的專業服務包 -- 這些服務為企業、商業和中間市場行業確保平穩高效的流程而專門設計。
1 Gartner《Hype Cycle for Contact Center Infrastructure》（聯絡中心基礎設施成熟週期），由 Drew Kraus 編寫，2017年7月28日發表。
2 Gartner《Magic Quadrant for Contact Center as a Service, North America》（北美區聯絡中心即服務魔力象限），由 Drew Kraus、Steve Blood和Daniel O'Connell 編寫，2017年10月18日發表。
3 Gartner《Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide》（全球聯絡中心基礎設施象限），由 Drew Kraus 和 Steve Blood 編寫，2017年5月16日發表。
Genesys 簡介
Genesys® 每年在全球提供超過250億次最佳客戶體驗。該公司成功地為企業員工和客戶在任何渠道構建日常穩定通暢的交互會話。來自100多個國家超過10,000家公司信任該公司業內第一的客戶體驗平台，依靠此平台獲得重大的業務成效並建立持久穩固的客戶關係。結合最佳技術和人類智慧，Genesys的解決方案既能如實反映用戶的訴求，更能實際達到用戶的期望。該公司行業領先的解決方案無論在雲端或自建都能同樣地運行，提供一樣的功能，滋養真正的全渠道交互。體驗通訊的應有效用包括：流暢、直接和技能增益。敬請透過Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn和Genesys部落格瀏覽genesys.com/asia。
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