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調查揭示本港虛擬銀行及虛擬保險的市場潛力:51%受訪者有興趣使用虛擬銀行服務!

商業

香港訊 亞洲市場研究專家集訊資料研究有限公司公布調查報告,顯示本港八家虛擬銀行正以亮眼的用戶增速及強大公眾知名度打開市場,吸引用戶在近期開戶,並顛覆傳統銀行業態。

《重新想像:虛擬銀行及虛擬保險》於2020年4月、8月及12月進行數據蒐集,了解公眾對近年急速冒起的虛擬銀行及虛擬保險的觀感,並對相關業界發展作建議。

2019年上半年,八家虛擬銀行陸續獲香港金融管理局發牌,並於年尾時正式提供服務。其後,用家增長速度亦相當可觀,八月進行的調查顯示,約4%受訪者擁有虛擬銀行戶口,至十二月期間已上升至7%。

這個氣勢似乎會繼續保持:逾五成(51%)受訪者有興趣使用虛擬銀行服務,當中近四分之三(73%)受訪者表示有興趣在未來6個月內開設虛擬銀行戶口,25%受訪者願意存放多於十萬港元。

受訪者願意投放在虛擬銀行平均金額為106,850港元,從而推算單是虛擬銀行的零售業務潛在規模達1,520億港元,反映其發展潛力良好。不過要真正進入這個巿場,虛擬銀行要加倍努力向公眾宣傳了!逾八成(84%)受訪者有聽聞過虛擬銀行,僅一成(12%)受訪者知道及了解虛擬銀行的服務。

截至十二月,受訪者主要使用的虛擬銀行包括眾安銀行、天星銀行、螞蟻銀行(香港)及MOX。

虛擬銀行的方便程度引人注目,惟服務內容仍需加強

多達49%及38%的18-30歲和31-40歲對虛擬銀行有興趣的受訪者認為,使用虛擬銀行服務的主要原因是方便。約五成受訪者認為虛擬銀行是一個較傳統競爭對手好用的電子錢包/ 支付網關,方便過數及網上付費(政府賬單/ 網上購物)。

不過,三份之一受訪者擔心能否容易地得到客戶服務員的協助,而對虛擬銀行服務有興趣的受訪者中,86%希望可以透過即時通訊方式聯絡客戶服務員,電話則有62%,反映用戶如果能有容易接觸到的客戶服務員並獲得完善的理財服務,則沒有需要到實體分行處理。

隨著流動裝置普及,消費者自然希望流動理財能快速提供銀行服務。無縫銀行體驗是以互聯網科技為顧客提供更貼身靈活的服務。受訪者認為虛擬銀行應提供更佳回報(85%)、收取更低手續費(75%)及全天候營業(66%)。

以族群來看的話,25-49歲的人士將會成為虛擬銀行服務的最大使用族群,當中高收入或流動資產達五十萬港元的族群為主。年齡較大的受訪者(45歲或以上)使用虛擬銀行的興趣雖然較低,但仍然有潛在探索空間。

惟虛擬銀行服務仍待完善,最多人期待虛擬銀行的業務是線上付款服務,例如用作網上購物及繳付帳單等,將會成為虛擬銀行的基本服務,其次是定期存款服務。有趣的是,客戶對虛擬銀行的線上付款場景亦有一定需求,多於六成25至45歲受訪者    (64%)有使用手機訂餐的習慣。

集訊資料研究有限公司董事總經理兼用戶研究主管陳華達先生表示:「根據調查結果顯示,虛擬銀行現有的功能並未足以滿足客戶需要,若果能夠開拓更多元化的發展策略,如支援FPS或提供VISA / MASTERCARD消費卡的話,將有助發展。」

值得一提的是,在十二月進行的最新一輪調查中,逾七成(71%)受訪公司管理層同意由於政府沒有第三輪保就業的計劃,如虛擬銀行能為中小企提供貸款作出更靈活的評估,將有助中小企渡過難關。

顛覆傳統銀行尊貴客戶服務模式

虛擬銀行顛覆傳統銀行尊貴客戶服務模式,傳統銀行按資產規模將客戶分等級,並為某個資產規模以上客戶提供尊貴服務。在互聯網時代,消費者希望能獲得同等「管家服務」而不用額外成本。

「管家服務」將充當訊息管理或提供資訊者,幫助用戶管理自身財務狀況或消費需求。應用程式的「管家」提供支出/消費記錄的摘要,協助用戶分析支出模式,從而更有效配置資產。「管家」亦可以通過了解用戶的支出方式來提醒用戶支付賬單/付款,並通知適合用戶需要的最新優惠信息。

集訊資料研究有限公司董事總經理兼用戶研究主管陳華達先生表示:「我們相信,隨著大數據推動應用場景增加,『管家服務』將成為虛擬銀行的核心競爭力。虛擬銀行將更積極以客戶為本進行金融科技創新,未來推出不同的服務時,能否提供一個良好的用戶體驗將會成為增加客戶忠誠度的一個關鍵。」

虛擬保險提供一個更具價格競爭力的產品選擇

受訪者普遍對網上保險不陌生,認為虛擬保險提供一個更具價格競爭力的產品選擇。

根據調查,虛擬保險的主要客群為20-45歲。他們自認對保險產品熟悉,會了解產品的條文,亦有自助索賠的良好經驗。惟他們對產品的價格比較敏感,會比較不同的公司所提供的相同產品之價格。

儘管如此,消費者對虛擬保險及公司能否長遠生存的信心不足。消費者了解虛擬保險是純網上投保的保險,價錢較低,彈性亦比較大。惟消費者則未能分辨同樣有網上投保的傳統保險公司與虛擬保險的分別。

消費者對虛擬保險的最大擔憂是沒有人跟從保險事宜,亦擔心沒有足夠的保障。此外,虛擬保險公司的知名度並不高,比較難尋找真實用家的意見。有些人需要依賴專人服務,這些人亦比較難使用虛擬保險。

30%受訪者對虛擬銀行的保險服務有感興趣,當中以旅遊保險最高,佔87%,其次是家居及意外保險,分別佔64%及62%。

保險業監管局於2018年下旬向保泰人壽(Bowtie)發出首個快速通道授權。在品牌認知度方面,保泰人壽(Bowtie)以23%大幅拋離第二位的Blue(4%)及第三位的眾安人壽(3%)。根據6月進行的線上調查,成功訪問879人,當中70%的受訪者表示會考慮在虛擬保險公司購買保險。受訪者當中有約75%的人有興趣購買旅遊保險,62%的人有興趣購買醫療保險,59%的人有興趣購買意外保險。由於疫情的影響,有73%的受訪者增加了購買醫療保險的興趣。

集訊資料研究有限公司董事總經理兼用戶研究主管陳華達先生表示:「作為填補傳統保險產品未能觸及的市場空間的虛擬保險,應研究先推出與日常生活相關的簡單產品作為切入點,建立市民對公司的信心。虛擬保險仍然是在市場上比較新的選擇,在未來發展方向上,亦可與傳統銀行推出合作,借助傳統銀行的名聲來提高自身知名度,有利以後發展一些比較長期的保險如儲蓄保險、人壽保險等,有望成為金融業務的新模式。」

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