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富士康事件的一些啟示

科技
台商富士康在深圳廠房由今年一月起發生連環自殺事件,至今已有十三宗,大部分選擇跳樓,只有三人受傷獲救,多數自殺的工人或前員工,都不幸失去生命。事件惹來傳媒廣泛報導,而輿論也關注這麼多富士康工人選擇結束自己的生命的原因?因為待遇欠佳?因為公司的「非人性化」管理手法?還是源於中國青年農民工的不能融入社會的問題?要真正找出原因,當然需要大量資料和數據深入研究,筆者無意武斷,但卻想就過去一週的發展,淺談初看富士康的危機管理,和事件對中國這世界工廠現今社會狀態的一些啟示。 五月二十五日,富士康觀瀾園區華南培訓中心一員年僅十九歲員工跳樓,當場死亡,成為富士康的「第十一跳」,更是五月以來的第五宗。自殺趨勢突然加速,令傳媒、政府和各界關注,富士康母公司鴻海集團主席、台灣首富郭台銘翌日乘私人飛機親赴深圳處理事件,但即晚卻發生「第十二跳」:龍華園區宿舍又再有一名員工證實跳樓死亡;二十七日凌晨又有一名員工企圖跳樓,幸被制止,但後來他又企圖割脈自殺,受傷送院。筆者在二十六、七日特別留意內地網上流傳相關的消息,包括博客和微博的評論。內地正式傳媒消息流通有限,但網上評論則非常活躍和快速,當然有時也會出現錯誤消息或謠傳,例如在「第十三跳」發生後就曾經誤傳第十四、十五宗自殺,但謠言很快亦不攻自破。 危機管理上的一課 那兩天的主角,當然是郭台銘。老闆親自到深圳廠房「處理」事件,在時間上其實已經算遲了,但始終他最後也來了。從危機處理角度看,富士康做對了什麼,做錯了什麼?綜合這幾天的報導看來,富士康這家公司在生產、做生意和賺錢方面固然有它一手,但在風險管理方面卻似交白卷,處理危機也一錯再錯。
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第一錯:郭台銘來遲了。事件今年一月開始,到了五月才出現,可見先前公司沒有重視過。 第二錯:完全否認責任。報導轉載員工和自殺者家屬投訴管理層高壓手段,但富士康的基本調子仍然是否認指控,否認富士康是「血汗工廠」,沒有正面回應機械化工序和非人性化管理的指控,集中指出自殺者各有其個人輕生原因,未必與工作有關,給人有「不關我們的事」、「我們已經盡力」之類的感覺,似在推卸責任多於回應員工和自殺者家屬的意見。 第三錯:似迎還拒。該公司最高調的措施,只不過設立員工求助熱線,但又主動披露有不少員工致電熱線查詢賠償方案,暗示有人自殺只是為賠償,從公關角度絕對不能接受──除非有確實證據!這樣不但無助改善勞資關係,更是公關零蛋。 第四錯:郭台銘高調帶傳媒參觀廠房,令人覺得是做騷多於去接觸和了解員工,效果適得其反。最後,郭台銘訪深當日,更傳出資方要求工人簽署同意書,若發生自殺、自殘等「意外」,將不獲賠償,一方面正好向外界「證實」了公司的高壓管理手法,另一方面也令在訪的郭台銘頗為尷尬,可謂公關災難。結果,當然是富士康撤回方案。 筆者在微博上看到一像當日郭台銘的記者會的圖片,可謂勝過千言萬語。相中郭站著講話,投映器打出的簡報投射在他的身上和背後,竟然清楚顯示一列曾經打電話求助員工的姓名和過案處理記錄!筆者第一個反應是匪夷所思,因為這事若發生在香港,私隱專員必定第一時間跳起來,富士康和郭台銘必被檢控無疑。雖然這做法在內地甚至台灣可能不算犯法,但如此暴露人家私隱,尤其是這些可能個人已經有「問題」,需要幫助的人,對他們的傷害,可想而知!無論事實和原意為何,這些例子給人的觀感,是富士康和郭台銘做這些事的目的,是為了自己開脫多於協助有需要的人。雖然內地和台灣的社會發展不及香港,筆者無意以此差異作批評,但筆者相信,從當事人角度看,傷害是無分他們來自哪裡的。(因私隱原因,這像圖不再轉發了。) 危機處理的第一條,是把真相說出來,簡單可說是坦白從寬。至於第二條,就是要把查找出來的真相和資料,比傳媒甚至其他人士更快地公開說出來,因為這樣比被公眾「爆」出來更受到控制。可惜,富士康在這些方面似未能做到,仍處於「否認問題」的早期自欺階段。出來已經遲了,但一出來便做騷,當然反效果,怎樣鞠躬道歉也於事無補。 政策引發的深層次矛盾 不過,事件引出的更深層次矛盾問題,包括因近期全國多宗勞資糾紛令人關注的年輕工人問題,例如佛山本田罷工事件。上周,深圳的勞工管理官員曾經出來解話,說這些八、九十後一代年輕農民工心智和處事不成熟,不懂得面對壓力,似要為富士康開脫。這論調令筆者聯想起上週梁文道的一篇文章(註一),梁從最近上海世博開幕後一連串混亂事故,和不少人對中國人行為質素的批評,分析及指出「排隊或者不排隊,考驗的往往不是什麼教育問題素質問題,而是管理和技術的水準」。同樣地,筆者也相信,不應把這自殺潮歸咎年輕農民工,如果民工要為自己自殺負責任,「社會」、國家至少也應負上同等的責任。 企業自殺潮並非中國或富士康獨有,最近記憶中的外國過案應該是法國電訊在二零零八至二零零九年間三十五人自殺。在法國經驗中,企業最初反應也和富士康相似,指自殺者各有個人問題,否認與公司環境和壓力有關;當時法國電訊由國營企業改革為市場化管理,在工作要求上令很多員工不能適應,加上大量裁員,至今一般都被認為是自殺的主因。不過,法國電訊的員工多為技術和行政職員,並非如富士康的低待遇勞工,年齡也比較大,所以情況肯定不同。法國法院成立了特別調查專案,今年初發表報告詳列一百多個改善建議。在中國,會有這樣的獨立司法和公開調查嗎? 富士康的員工如果遇上了「高壓」或不人道的對待時,與廠方有沒有談判的籌碼呢?內地不准獨立的工會註冊協助工人與廠方談判改善待遇,更不許工人自行組織什麼團體,那麼他們遇上困難時,可以向哪裡求助?如果富士康的員工即使打工,因為薪金低微但鄉下上有高堂下有兒女,又可以向誰求助呢?有沒有如香港社會福利署的低收入津貼可供申請?在中國,即使向宗教尋求精神安慰,也不容易,因為連宗教都是黨操控的。 好了,即使什麼都沒有,很多香港人都不其然想:香港六七十年代一樣是做工廠啦!好了,富士康或者內地千千萬萬在工廠工作的工人,有沒有如香港人在六七十年代一樣,看得見憑自己努力,生活就能改善呢?政府知不知道這些問題?有沒有什麼制度去探討這些問題?當香港人不滿政府說政制起錨但不知去邊時,還可以叫政府「收皮」、可以追曾蔭權九條街然後當著他面前質問他、可以組織示威遊行,但富士康的工人可以嗎?如果這些孩子,如上述的官員所說,是「心智不成熟、不懂得面對壓力,那又會否與一孩政策有關?那又會否與教育制度又有關? 大陸尚用封鎖消息的方法管理這種危機,實在不智。須知今天的資訊社會,就算是在中國內地,要封鎖消息只是自欺欺人。不要小覷這些農民工,他們也是數字世代的成員,也會通短訊消息,也會玩QQ和寫博客,網上甚至流傳據稱是自殺者死前的即時通知記錄。 好了,若然這事不幸在香港發生,我們的政府和社會將如何回應?除了傳媒必定大量報導,香港的社會服務機構必定會積極提供援助,對不幸者的家人、朋友和同事提供輔導,在這方面,中國內地就較缺乏這安全網了,所以富士康也要自己臨急招募心理輔導專人。 當然,筆者不知道這十三人為什麼自殺;筆者也不是說,這十三人自殺,就一定完全是富士康的責任而這些人一點責任也沒有;筆者更不是說,「從搖籃到墳墓」什麼都是國家負責,就是對的政策,但畢竟,中國社會制度封閉,沒有言論自由,市民對社會問題沒有途徑申訴宣洩,就如一個不斷加壓的壓力樽,如果沒有出氣孔的話,最終只有一個結果:爆炸!這個誰也懂的分析,放於四海皆通。 信報論壇
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