根據印度資訊服務業巨擘Tata Consultancy Services (TCS)執行長Rajesh Gopinathan的看法，隨著人工智慧(AI)技術的快速發展，未來大多數客服中心的工作可能會被AI取代。
Gopinathan表示，AI的進步將使得許多客服中心的工作流程自動化，例如處理客戶的常見問題、訂單查詢等，進而大幅減少人力需求。他預估，未來5到7年內，全球約有400萬名客服中心員工的工作可能因此受到影響。TCS是全球第二大IT服務公司，擁有超過60萬名員工，其中不乏客服中心外包業務。因此，Gopinathan 的言論引起了業界的高度關注。
事實上，不少企業已開始將AI chatbot等技術應用於客服領域，藉此提升服務效率並節省人力成本。例如，美國電信業者Verizon去年推出的AI客服系統，據稱能夠處理七成以上的客戶諮詢，大幅減輕了人工客服的負擔。
也有專家指出AI取代人工客服仍有其限制，畢竟AI再怎麼智慧，終究缺乏人性化的互動與應對能力，尤其是面對較為複雜的客戶問題時，AI往往力有未逮，最後仍須仰賴人工客服介入處理。另一方面，AI 普及恐怕也會引發失業潮等社會問題。對此，Gopinathan坦言，政府、企業和社會各界應及早未雨綢繆，建立相關配套措施，幫助受影響的從業人員轉型。
無論如何，AI勢必將重塑客服中心營運模式，企業若想在這波變革中站穩腳步，關鍵將是如何找到人工智慧與人性服務間的平衡點。唯有在提升效率的同時，也確保客戶體驗不打折，方能在市場競爭中脫穎而出。
參考來源：https://www.ft.com/content/149681f0-ea71-42b0-b85b-86073354fb73
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