美國公益研究團體教育基金 (the U.S. Public Interest Research Group Education Fund) 指出，美國廉價航空公司 Spirit Airlines 為 2009 年至 2013 年間客訴率最高者，縱觀網友評價可發現，其缺點是座位擁擠及諸多按項收費 (飲食、隨身行李、挑選座位等等)，而優點則是其票價為業界最低。
Spirit Airlines 對此發表聲明，巧妙掌握時機宣傳其商業模式與服務特點，筆者十分認同其處理方式，把破壞聲譽的危機化成宣傳理念的轉機啊。以下為 Spirit Airlines 執行長本‧包丹薩 (Ben Baldanza) 之聲明。
- 「我們知道，讓我們顧客最開心的，就是以較低成本抵達目的地」
Spirit Airlines 關心每位顧客，並且致力提供顧客最重視的服務，讓顧客透過安全、可靠的交通方式抵達目的地，而且花費比其他航空低廉，因為我們知道，讓我們顧客最開心的，就是以較低成本抵達目的地。
我們都知道「故事總不如表面單純」，此事件也是同樣道理。首先以絕對數量而言，交通部 (the Department of Transportation) 所收到的客訴中，針對航空公司者 (包括 Spirit 在內) 很少。平均來說，航空業內每 100,000 名顧客會有 1 或 2 起客訴，表現可圈可點，而我們的客訴率較高。
在過去五年來，每 100,000 名顧客會有 8 起客訴，這表示有 99,992 位顧客未提出客訴，而 8 位提出客訴，客訴數量非常、非常小。但是我們並不自滿。過去幾個月，Spirit 的客訴減少 30%，降到每 100,000 名顧客有 5 起客訴，不過，我們仍然不滿意。
為提供低廉票價，我們必須做出讓一些人抱怨的事情，像是增加機上座位數而稍微減少伸腿空間、沒有 Wi-Fi 無線網路、機上螢幕、沒有保險則不能退款；然而，正是因為上述事物減少成本，顧客才能享有業界最低廉票價－－依據我們的顧客數量與回流率 (repeat customer rate) 判斷，大部分顧客喜歡目前權衡後之結果。
我們知道有些顧客對我們的客製化 (unbundled)、按項收費 (a la carte model) 方式感到驚訝，進而引起客訴，所以 Spirit Airlines 持續致力於兩個關鍵目標：協助 Spirit 的所有顧客，使顧客得知搭乘 Spirit Airlines 時如何省錢，並且維持我們良好的飛安紀錄；我們也會持續改善運作可靠性 (operational reliability)，而 Spirit 的運作可靠性在業界中已富有競爭力。
至於大多數顧客認為不比低廉票價重要的服務，我們絕對不會為了降低少數顧客的投訴量，而增加成本、調整服務，因為如此一來，每位顧客都得支付較高價格；若未能提供最低可能票價，將等同違背我們的承諾，因為顧客持續表示，其最重視者正是低廉票價。
我們將持續以各種可行的方式以協助顧客透過安全、可靠、價廉的服務抵達目的地，讓顧客把錢花費於真正在乎的事物上，像是較高級的旅館、或是在多待在聖盧卡斯岬 (Cabo) 一天派對狂歡、甚至幫小孩買台新的腳踏車。
Spirit Airlines 的故事還沒結束，我們將繼續分享為顧客節省支出的方法，公開透明、持續不懈地分享一切。
本‧包丹薩 (Ben Baldanza，Spirit Airlines 執行長) 筆
（資料來源：Business Insider；圖片來源：Wikimedia, CC Licensed）
Source: techorange.com
