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年度最佳客服人員!Netflix 客服巧妙應對,讓一通客訴瞬間變成最佳病毒行銷!

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近日有張截圖被國外網友瘋傳,內容是 Netflix 客服人員跟客訴中的顧客對話的過程,本來猜測可能是企業又得罪客戶之類的事,沒想到傳開來的,竟是網友一片好評!究竟 Netflix 是如何將客服變病毒,讓網友心甘情願為他背書呢?

先簡單介紹一下 Netflix的背景,它是一家網路影片串流公司,提供播放網路影片的平台、也販售 DVD 和光碟出租服務,會員付月費即可無限觀看,目前在美國有超過 2000 萬個訂戶,營業額達到 15 億美元。

那麼究竟 Netflix 和客人在客服平台上進行了什麼樣的對話呢?原來,Netflix 的客服人員將自己化為 經典電影《星艦迷航記》(星際爭霸戰)的艦長,跟客人玩起角色扮演來了!簡譯如下 (文章最下面附上原對話截圖):

客人:嗨,我有個問題要反應!

Netflix:這裡是 Netflix 星艦艦長 Mike,請問是艦中哪位成員有事要報告?

客:是的艦長,這裡是 Lt. Norm。在工程上有個問題要回報!

N:LT, 是什麼樣的問題?

客:報告艦長,是視頻不穩定。影集《公園與遊憩》第五季第 13 集有點狀況。

N:怎麼說,LT?

客:在影片大約五分鐘的地方,畫面開始會重複播放,大概每三秒就重複一次同樣的畫面!艦長,我們的船看起來似乎沒受到影響,因為我們的日常動作沒有像影片那樣一直重複。

N:喔不,LT 我跟你說過不要在我們的船經過百慕達三角洲的時候看 Netflix !

客:該死的,我是個工程師又不是航海士。我們不確定現在是儀器有故障或是其他異常。

N:LT Norm,這樣的狀況有發生在其他的時間軸或是其他影片上嗎?

客:其他的影片都沒有這種狀況,這三天以來,重複的畫面都出現在同一個時間點。我們嘗試過重新啟動,但還是一樣。

N:喔 LT,這狀況聽起來頗糟。

客:我們甚至試過把時間軸拉到後面、接著再拉回前面播放,結果也沒用。

N:OK,我會把這個問題作上標記,讓我們的技術人員檢查。

客:艦長,最可怕的一點,是影片的對話!畫面重複循環的時間點,是 Councilwoman Knope(影集女主角) 不斷地說:「這是真實的生命、這是真實的生命、這是真實的生命……」,究竟這代表什麼?

N:哈哈,卡在這裡也太可怕了吧,Councilwoman Knope 真是個麻煩的傢伙。

客:的確是,艦長。

N::)

客:喔對了,你們的「回報問題」欄位有點塞車,所以我啟動即時客服,這次的對話讓我覺得是我遇過最好的客服!

N:謝謝,那個問題我們有被通知到。

客:這串對話應該要 PO 到部落格或是什麼的……

N:我們解決這個問題後,會把解決過程通知寄給你讓你了解。

客:好的。

N:LT Norm,還有其他的問題是我可以幫上忙的嗎?

客:有的話就好囉。

N:呵呵 J 祝你有個美好的夜晚,對了,如果你不介意的話,請幫我們回答一個問題。

客:會的。

  • 原文對話截圖:

  • 延伸閱讀:

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(資料來源:VentureBeat;封面圖片:JoshBerglund19, CC Licensed)

Source: techorange.com

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