國際雲端通訊公司Infobip今天發佈一份白皮書，顯示客戶服務需求於疫情期間經歷了龐大的轉變。報告透露，亞太區企業必須應對日益增長的數碼化客戶服務需求，否則將面臨虧損的風險。
該份白皮書名為《A Year of Disruption: Managing Increasing Complexities in Customer Service》，當中研究顯示隨著消費者轉移到線上，以及員工被迫在家工作，整個亞太區企業在調整其客戶支援服務時面臨巨大的壓力。有些企業還需面臨著重大的矛盾 – 在盈利狀況低迷、預算捉襟見肘的情況下，企業迫切需要投資於客戶支援服務和客戶體驗數碼化。
Infobip調查了2,760名來自9個亞太區市場，包括中國、新加坡、馬來西亞、印尼、台灣、韓國、泰國、越南和菲律賓的雇主和员工。結果顯示，雖然部份企業打算在未來實施永久的轉型，但現時還需克服許多挑戰，而其中一項是針對客戶服務渠道不斷改變的偏好。調查更發現，社交媒體平台（例如Facebook和Instagram等）現今成為了客戶支援服務的主要渠道。
如今，很多客戶都傾向以社交媒體進行查詢，而不是用電話或電郵。越來越多公司意識到這轉變，並透過將通訊軟件（例如Facebook、WhatsApp Business、Viber等）整合到他們的服務策略中，以優化客戶體驗。在香港，高達86％的人口是WhatsApp的活躍用戶，有84％的人口是Facebook的活躍用戶，而香港又是世界上互聯網速度最快的城市之一，因此很多本地公司都會廣泛地在客戶服務領域使用社交媒體。
Infobip亞太區銷售總監Velid Begović表示:「現今，將客戶服務接觸點數碼化的必要性比以往更明顯，但許多企業未能完全迅速適應不斷改變的消費模式。如果要在2021年保持競爭力，企業必須制定明確的數碼化轉型戰略，並能夠預測及應付各種挑戰，例如客戶查詢數量突然激增，及客戶受外出限制等變化。
現時的客戶體驗必須夠簡單、方便及無縫，因為不論是非常細小的阻礙都能使公司流失客戶。例如在購物過程中，如果公司需要客戶切換任何應用程式、平台或付費方式，95％的受訪用戶將拒絕繼續購買。雖然這些都是極細微的差異，但如果公司能察覺這一點，並進行相應的改善，就會獲得回報。」
其他公司必須面對的挑戰包括：
- 客戶查詢突然增加：54％的受訪者表示，支援服務查詢的突然增長是去年客戶支援服務領域面臨的首要挑戰。
- 員工技能差異：調查顯示，60％的受訪者表示，員工培訓是採用數碼化客戶支援系統時的首要考慮因素。
這些數據顯示客戶支援服務和客戶體驗的領域正在不斷演變，並逐漸脫離傳統渠道。
自動化的未來
有一半受訪者表示，採用智能自動化和實施全渠道數碼化能帶來的長遠利益，而客戶支援服務數碼化是一個永久性的方案。受訪者對客戶支援服務數碼化的重要性和必要性的平均評分為8 / 10分。
Infobip研究更顯示，客戶體驗行業正在面對技術差距的挑戰。在被調查的所有市場中，受訪者均將員工培訓列為採用數碼客戶支援服務系統的其一首要考慮因素。
此外，絕大部份受訪者都表示，他們的客戶支援團隊已經做好遙距工作的準備。深入的數據分析反映增加支援渠道、管理新的支援渠道和不熟悉新渠道是技術層面上最常見的挑戰。
為員工做好準備
Infobip鼓勵僱主對負責客戶體驗的員工進行數碼化轉型的培訓，並通過尋找簡化溝通需求的最佳方案，投資與市場相關的溝通渠道。
該調查是於2020年12月21日至12月27日期間進行。 如想了解更多詳情及下載《A Year of Disruption: Managing Increasing Complexities in Customer Service》白皮書，請瀏覽此超連結。
這篇文章 調查報告：亞太區企業必須應對日益增長的數碼化客戶服務需求 最早出現於 TechApple.com。
